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Customer Service Analyst Senior/Analista de Customer Service Senior (160874/400/MS)

Date: 06-Jun-2019

Location: Campinas, Brazil

Company: Panalpina

Req ID: 160874
Job Function: Air Freight
Full-Time/Part-Time: Full-time
Contract Type: Regular Employment
Job Level: Professional
Conhecimento extenso dos procedimentos relativos ao transporte internacional aéreo / marítimo (Mantra, indisponibilidades, Remoção, Exigências dos Intervenientes do processo, Siscarga), bem como de algumas áreas correlatas (comercial, faturamento, desembaraço aduaneiro)

• Conhecimento das principais rotas e serviços de agenciamento de carga praticados no mercado

Skills & Competencies

• Resolução de problemas: capacidade para identificar e resolver todos os problemas comuns de forma independente e sem necessidade de escalonamento local e proativamente recomendar soluções alternativas quando diante de situações incomuns

• Capacidade analítica

• Habilidade de comunicação e negociação

• Capacidade para treinar outras pessoas em procedimentos operacionais

• Foco no Atendimento: Foco em superar as expectativas dos clientes

• Comprometimento, flexibilidade e responsabilidade

• Habilidade de desenvolver e manter bom relacionamento interpessoal

• Capacidade para lidar com situações críticas sujeitas a estress e pressão

• Organização (planejar, priorizar, controlar)

• Saber trabalhar em equipe e habilidade para compartilhar informações, conhecimento e ideias.

1. Coordenação de Embarque

Solicitar, receber, analisar e executar as instruções de embarque e coordená-lo de acordo com o fluxo do processo de coordenação de embarque definido no IMS, de forma a eliminar qualquer falta de informação e documentação, visando que o embarque ocorra sem falhas operacionais.

2. Coordenação de embarques críticos / atípicos

Acompanhar de forma intensa embarques considerados críticos / atípicos e se necessário utilizar escalonamento visando atender às necessidades do cliente.

3. Controle de Claims

Coordenar o recebimento de claim por parte do cliente, fazer registro do mesmo junto ao departamento de Claims conforme fluxo definido no IMS e fazer o acompanhamento do processo até conclusão.

4. Administração de Incidentes

Identificar possíveis falhas operacionais e agir de forma proativa para resolvê-las e/ou evitá-las (utilizar escalonamento, se necessário) e registrar no Incident Handling Tool (IHT) toda e qualquer irregularidade ocorrida num embarque, independente da fonte causadora do problema, visando o monitoramento da performance operacional.

5. Satisfação dos clientes

Acompanhar/gerenciar o embarque e estabelecer uma comunicação ativa e permanente com o cliente de forma a mantê-lo informado sobre o status da carga, objetivando a sua satisfação e fidelização.

6. Interface com outros departamentos

Fazer a interface com outras áreas e participar de reuniões internas para discutir assuntos

operacionais e assegurar o atendimento das necessidades dos clientes.

7. Visitas a clientes

Realizar visitas a clientes em conjunto com representante comercial visando alinhar procedimentos operacionais e estreitar as relações com o cliente.

*Aéreo

Garantir a conformidade do GDP - Manter os padrões de GDP (Good Distribution Practice) na Unidade de Negócios, em colaboração com o representante de Healthcare no Brasil

* Exportação: Verificar custos com Procurement e formalizar para o cliente